Il tema del "il culto dello sportello" è stato affrontato diverse volte in questo blog, (vedi, per esempio
) sulla base del concetto che non di solo esaurimento delle risorse muore la civiltà. Può morire, (come insegna Joseph Tainter) anche per i ritorni decrescenti della eccessiva burocrazia. Ecco una interpretazione sul tema
pietà. Ma è
Tradotto dall’inglese il titolo di questo post significa “lei
è licenziato”. Vi racconto un episodio che ho vissuto di recente. Mi
sono recato presso un
ente pubblico in una provincia
del Veneto per richiedere un determinato certificato ai fini lavorativi
per l’estero. Arriva il mio turno presso lo sportello preposto, mi
consegnano i moduli da sottoscrivere per il
rilascio di tale documentazione,
dopo di che mi evidenziano che devo allegare anche marche da bollo per
qualche dozzina di euro. Faccio presente che per i certificati sono
esentati dall’imposta di bollo in quanto il soggetto richiedente è un
altro stato comunitario
ed inoltre la casistica per cui tale documentazione viene richiesta
rientra in un caso di evidente esenzione. Ricordo inoltre al funzionario
dello sportello che due anni fa feci la medesima richiesta e che lo
sportello di allora evase il tutto senza applicazione di imposta di
bollo. L’operatore preposto mi ribadisce che
non può protocollare
la richiesta di emissione del certificato senza le dovute (secondo lui)
marche da bollo. Dopo insistenze varie da parte mia e tentativi di
ragionamento inutili vista la
chiusura mentale dell’operatore,
alla fine proprio quest’ultimo mi indica di rivolgermi al dirigente di
servizio al fine di avallare il deposito dell’istanza presso l’ente
pubblico in assenza di imposta di bollo. Mi reco presso l’ufficio di
questo dirigente, distante pochi metri dallo sportello aperto al
pubblico, ed
espongo la mia richiesta facendo notare che due anni prima era stata evasa senza tante difficoltà.
Risposta del dirigente: non è possibile accoglierla in quanto
generica, deve indicare gli articoli di legge per cui le spetta
l’esenzione. Esco dall’ufficio
piuttosto infastidito,
non tanto per il contenuto della risposta, quanto per il tono arrogante e
indisponente di questo dirigente. In quel momento ho pensato: al
diavolo questo ufficio, faccio la richiesta direttamente all’ambasciata
tra qualche settimana che sono più cortesi e disponibili e so per certo
che l’imposta di bollo non è dovuta. Tuttavia
l’idea di avergliela lasciata vinta mi avrebbe rovinato la giornata,
cosi sono ritornato allo sportello ed ho chiesto l’estratto della legge
di riferimento da cui si evincono i casi di esenzione. Sempre con fare
indisponente, l’operatore preposto mi fornisce una copia di tale
provvedimento legislativo, sottolineando che loro non sono tenuti a
fornire tale documentazione. Mi metto a leggere il tutto, non
ricordandomi gli articoli del dispositivo ma
i casi di esenzione
e dopo quindici minuti finalmente individuo il mio caso specifico. A
quel punto ricompilo il modulo di richiesta indicando la legge,
l’articolo specifico e la finalità della richiesta. Mi rimetto in coda e
quando arriva il mio turno consegno il tutto.
L’operatore mi guarda con occhio indispettito e infastidito,
mi dice che senza il benestare del suo dirigente la richiesta in ogni
caso non può essere accolta e mi invita per questo a ritornare presso il
suo ufficio. Nel frattempo avevo notato inconsciamente numerose
lamentele anche di altri utenti per il
modo di relazionarsi che aveva questo operatore di sportello.
Ritorno nell’ufficio del dirigente, presento il nuovo modulo con le
indicazione specifiche di esenzione e faccio presente che allo sportello
non sono disposti a protocollarlo. Risposta del dirigente:
non basta l’indicazione che attesta l’esenzione,
lei deve allegare anche la richiesta del soggetto che esige tale
documentazione. Faccio presente che la eventuale richiesta che
pretendete sarebbe scritta in inglese da un dipartimento ministeriale di
un paese comunitario e che pertanto difficilmente sarebbe accettata in
quanto non in lingua italiana. In ogni caso ribadisco che qualche minuto
fa lei mi aveva richiesto solo di inserire gli articoli della tal legge
dai quali si evince l’esenzione.
Risposta (gridando) del dirigente:
adesso basta, non ho tempo da perdere con queste fesserie, vada fuori dai coglioni o chiamo la vigilanza.
Il dirigente nell’esprimersi in questo modo si era anche alzato e mi
aveva strappato di mano i moduli in questione, spingendomi verso la
porta di uscita. Le grida hanno attirato l’attenzione di tutti i
presenti, chi non aveva assistito al tutto immaginava una colluttazione o
una rissa. Riprendo i miei moduli e ritorno allo sportello, non
arrabbiato o adirato,
ma ben motivato in quelle che sarebbero state le mie successive mosse.
L’operatore, che nel frattempo aveva sentito la voce grossa di questo
dirigente, mi ribadisce che non può ricevere i moduli di richiesta che
voglio presentare. A quel punto chiedo a questo soggetto di
fornire le sue generalità ovvero nome e cognome. Risposta evasiva di questa persona: non sono autorizzato a dirle come mi chiamo.
Il tutto aveva destato l’attenzione dei vari utenti presenti che
erano allibiti per quanto stava succedendo. Ribadisco all’operatore che è
tenuto a identificarsi,
gli ricordo che sta aggravando la sua situazione
e nel contempo richiedo il nome del direttore del personale. Spero mi
crederete, la persona in questione si alza dalla sua postazione e
va a nascondersi dietro agli armadi delle pratiche:
gli altri utenti non credevano ai loro occhi. Dopo svariati richiami a
uscire dal nascondiglio in cui tentava di celarsi, mi si avvicina una
persona (che sembrava un altro utente) e mi dice che il dirigente delle
risorse umane si chiama >>omissisis<< e che il suo ufficio è
al terzo piano. Mi reco velocemente presso tale ufficio, busso, entro
ed espongo quanto mi è appena accaduto.
Quest’altro dirigente mi
risponde:
io non ci posso fare niente. Lo invito a quel
punto a scendere con me per avere un conforto anche dagli altri utenti
che hanno assistito al tutto. Risposta: non mi posso muovere da questo
ufficio se la deve vedere con i vari soggetti di persona;
se ritiene di aver subito un torto scriva al Ministro.
Aspettavo una risposta di questo tipo ed a quel punto ho calato l’asso.
Faccio presente al dirigente in questione che questa conversazione
è appena stata registrata,
ed esibisco un registratore portatile dalla tasca. Provvederò ad
inviare un esposto alla Procura della Repubblica per quanto subito e
patito come utente di servizio pubblico e per la sua resistenza a
verificare la gravità dei fatti esposti essendo il dirigente preposto
alle risorse umane di tutto l’ente pubblico.
A quel punto il dirigente in questione
ha cambiato improvvisamente atteggiamento,
scusandosi per quanto accaduto e che probabilmente vi era stata un
incomprensione. Mi ha invitato ad aspettarlo fuori del suo ufficio e che
nel giro di una manciata di minuti avrebbe risolto il tutto parlando al telefono
con i vari soggetti preposti. Attendo sul corridoio, dopo di che esce
dall’ufficio dicendomi che è tutto sistemato, il modulo di richiesta
verrà accolto con gli estremi di esenzione
indicati e che a nome di tutto l’ente pubblico si scusa per il disagio
che ho dovuto subire. Scendo e mi reco allo sportello incriminato:
l’operatore di prima
mi riceve con un sorriso imbarazzante,
si scusa per quanto accaduto e garantisce l’evasione della pratica in
tempi inferiori rispetto alla prassi. Solo il dirigente che mi aveva
trattato con frasi e tono poco edificanti non si è fatto vivo. La
soddisfazione non è stato ottenere quello che ti aspettava, quanto
aver ricevuto il sostegno degli altri utenti che avevano assistito al tutto. Se fossimo stati in UK o negli USA l’operatore di sportello ed il primo il dirigente
sarebbero stati licenziati in tronco seduta stante,
il primo per essersi rifiutato di farsi identificare ed il secondo per
il linguaggio oltraggioso ed il danno d’immagine procurato al medesimo
ente pubblico. Una delle riforme strutturali strategiche e prioritarie
che necessita l’Italia è il
licenziamento dei dipendenti pubblici a fronte di meccanismi di valutazione a feedback negativo da parte degli stessi utenti fruitori del servizio finale. Chi ha avuto modo di leggere il MEI troverà nel
PIVADIP (pag.
5 del Manifesto) proprio questa tipologia di proposta ovvero
l’istituzione di una piattaforma di valutazione dei dipendenti pubblici.