Il tema del "il culto dello sportello" è stato affrontato diverse volte in questo blog, (vedi, per esempio qui, e qui) sulla base del concetto che non di solo esaurimento delle risorse muore la civiltà. Può morire, (come insegna Joseph Tainter) anche per i ritorni decrescenti della eccessiva burocrazia. Ecco una interpretazione sul tema dal blog di Eugenio Benettazzo. E' discutibile il comportamento aggressivo di Benettazzo in questo frangente, come pure il fatto di considerare gli impiegati statali come "nemici del popolo", da controllare e, se necessario, da punire senza pietà. Ma è una storia meritevole di essere letta.
Tradotto dall’inglese il titolo di questo post significa “lei è licenziato”. Vi racconto un episodio che ho vissuto di recente. Mi sono recato presso un ente pubblico in una provincia del Veneto per richiedere un determinato certificato ai fini lavorativi per l’estero. Arriva il mio turno presso lo sportello preposto, mi consegnano i moduli da sottoscrivere per il rilascio di tale documentazione, dopo di che mi evidenziano che devo allegare anche marche da bollo per qualche dozzina di euro. Faccio presente che per i certificati sono esentati dall’imposta di bollo in quanto il soggetto richiedente è un altro stato comunitario ed inoltre la casistica per cui tale documentazione viene richiesta rientra in un caso di evidente esenzione. Ricordo inoltre al funzionario dello sportello che due anni fa feci la medesima richiesta e che lo sportello di allora evase il tutto senza applicazione di imposta di bollo. L’operatore preposto mi ribadisce che non può protocollare la richiesta di emissione del certificato senza le dovute (secondo lui) marche da bollo. Dopo insistenze varie da parte mia e tentativi di ragionamento inutili vista la chiusura mentale dell’operatore, alla fine proprio quest’ultimo mi indica di rivolgermi al dirigente di servizio al fine di avallare il deposito dell’istanza presso l’ente pubblico in assenza di imposta di bollo. Mi reco presso l’ufficio di questo dirigente, distante pochi metri dallo sportello aperto al pubblico, ed espongo la mia richiesta facendo notare che due anni prima era stata evasa senza tante difficoltà.
Risposta del dirigente: non è possibile accoglierla in quanto generica, deve indicare gli articoli di legge per cui le spetta l’esenzione. Esco dall’ufficio piuttosto infastidito, non tanto per il contenuto della risposta, quanto per il tono arrogante e indisponente di questo dirigente. In quel momento ho pensato: al diavolo questo ufficio, faccio la richiesta direttamente all’ambasciata tra qualche settimana che sono più cortesi e disponibili e so per certo che l’imposta di bollo non è dovuta. Tuttavia l’idea di avergliela lasciata vinta mi avrebbe rovinato la giornata, cosi sono ritornato allo sportello ed ho chiesto l’estratto della legge di riferimento da cui si evincono i casi di esenzione. Sempre con fare indisponente, l’operatore preposto mi fornisce una copia di tale provvedimento legislativo, sottolineando che loro non sono tenuti a fornire tale documentazione. Mi metto a leggere il tutto, non ricordandomi gli articoli del dispositivo ma i casi di esenzione e dopo quindici minuti finalmente individuo il mio caso specifico. A quel punto ricompilo il modulo di richiesta indicando la legge, l’articolo specifico e la finalità della richiesta. Mi rimetto in coda e quando arriva il mio turno consegno il tutto. L’operatore mi guarda con occhio indispettito e infastidito, mi dice che senza il benestare del suo dirigente la richiesta in ogni caso non può essere accolta e mi invita per questo a ritornare presso il suo ufficio. Nel frattempo avevo notato inconsciamente numerose lamentele anche di altri utenti per il modo di relazionarsi che aveva questo operatore di sportello.
Ritorno nell’ufficio del dirigente, presento il nuovo modulo con le indicazione specifiche di esenzione e faccio presente che allo sportello non sono disposti a protocollarlo. Risposta del dirigente: non basta l’indicazione che attesta l’esenzione, lei deve allegare anche la richiesta del soggetto che esige tale documentazione. Faccio presente che la eventuale richiesta che pretendete sarebbe scritta in inglese da un dipartimento ministeriale di un paese comunitario e che pertanto difficilmente sarebbe accettata in quanto non in lingua italiana. In ogni caso ribadisco che qualche minuto fa lei mi aveva richiesto solo di inserire gli articoli della tal legge dai quali si evince l’esenzione.
Risposta (gridando) del dirigente: adesso basta, non ho tempo da perdere con queste fesserie, vada fuori dai coglioni o chiamo la vigilanza. Il dirigente nell’esprimersi in questo modo si era anche alzato e mi aveva strappato di mano i moduli in questione, spingendomi verso la porta di uscita. Le grida hanno attirato l’attenzione di tutti i presenti, chi non aveva assistito al tutto immaginava una colluttazione o una rissa. Riprendo i miei moduli e ritorno allo sportello, non arrabbiato o adirato, ma ben motivato in quelle che sarebbero state le mie successive mosse. L’operatore, che nel frattempo aveva sentito la voce grossa di questo dirigente, mi ribadisce che non può ricevere i moduli di richiesta che voglio presentare. A quel punto chiedo a questo soggetto di fornire le sue generalità ovvero nome e cognome. Risposta evasiva di questa persona: non sono autorizzato a dirle come mi chiamo.
Il tutto aveva destato l’attenzione dei vari utenti presenti che erano allibiti per quanto stava succedendo. Ribadisco all’operatore che è tenuto a identificarsi, gli ricordo che sta aggravando la sua situazione e nel contempo richiedo il nome del direttore del personale. Spero mi crederete, la persona in questione si alza dalla sua postazione e va a nascondersi dietro agli armadi delle pratiche: gli altri utenti non credevano ai loro occhi. Dopo svariati richiami a uscire dal nascondiglio in cui tentava di celarsi, mi si avvicina una persona (che sembrava un altro utente) e mi dice che il dirigente delle risorse umane si chiama >>omissisis<< e che il suo ufficio è al terzo piano. Mi reco velocemente presso tale ufficio, busso, entro ed espongo quanto mi è appena accaduto.
Quest’altro dirigente mi risponde: io non ci posso fare niente. Lo invito a quel punto a scendere con me per avere un conforto anche dagli altri utenti che hanno assistito al tutto. Risposta: non mi posso muovere da questo ufficio se la deve vedere con i vari soggetti di persona; se ritiene di aver subito un torto scriva al Ministro. Aspettavo una risposta di questo tipo ed a quel punto ho calato l’asso. Faccio presente al dirigente in questione che questa conversazione è appena stata registrata, ed esibisco un registratore portatile dalla tasca. Provvederò ad inviare un esposto alla Procura della Repubblica per quanto subito e patito come utente di servizio pubblico e per la sua resistenza a verificare la gravità dei fatti esposti essendo il dirigente preposto alle risorse umane di tutto l’ente pubblico.
A quel punto il dirigente in questione ha cambiato improvvisamente atteggiamento, scusandosi per quanto accaduto e che probabilmente vi era stata un incomprensione. Mi ha invitato ad aspettarlo fuori del suo ufficio e che nel giro di una manciata di minuti avrebbe risolto il tutto parlando al telefono con i vari soggetti preposti. Attendo sul corridoio, dopo di che esce dall’ufficio dicendomi che è tutto sistemato, il modulo di richiesta verrà accolto con gli estremi di esenzione indicati e che a nome di tutto l’ente pubblico si scusa per il disagio che ho dovuto subire. Scendo e mi reco allo sportello incriminato: l’operatore di prima mi riceve con un sorriso imbarazzante, si scusa per quanto accaduto e garantisce l’evasione della pratica in tempi inferiori rispetto alla prassi. Solo il dirigente che mi aveva trattato con frasi e tono poco edificanti non si è fatto vivo. La soddisfazione non è stato ottenere quello che ti aspettava, quanto aver ricevuto il sostegno degli altri utenti che avevano assistito al tutto. Se fossimo stati in UK o negli USA l’operatore di sportello ed il primo il dirigente sarebbero stati licenziati in tronco seduta stante, il primo per essersi rifiutato di farsi identificare ed il secondo per il linguaggio oltraggioso ed il danno d’immagine procurato al medesimo ente pubblico. Una delle riforme strutturali strategiche e prioritarie che necessita l’Italia è il licenziamento dei dipendenti pubblici a fronte di meccanismi di valutazione a feedback negativo da parte degli stessi utenti fruitori del servizio finale. Chi ha avuto modo di leggere il MEI troverà nel PIVADIP (pag. 5 del Manifesto) proprio questa tipologia di proposta ovvero l’istituzione di una piattaforma di valutazione dei dipendenti pubblici.
YOU ARE FIRED
Tradotto dall’inglese il titolo di questo post significa “lei è licenziato”. Vi racconto un episodio che ho vissuto di recente. Mi sono recato presso un ente pubblico in una provincia del Veneto per richiedere un determinato certificato ai fini lavorativi per l’estero. Arriva il mio turno presso lo sportello preposto, mi consegnano i moduli da sottoscrivere per il rilascio di tale documentazione, dopo di che mi evidenziano che devo allegare anche marche da bollo per qualche dozzina di euro. Faccio presente che per i certificati sono esentati dall’imposta di bollo in quanto il soggetto richiedente è un altro stato comunitario ed inoltre la casistica per cui tale documentazione viene richiesta rientra in un caso di evidente esenzione. Ricordo inoltre al funzionario dello sportello che due anni fa feci la medesima richiesta e che lo sportello di allora evase il tutto senza applicazione di imposta di bollo. L’operatore preposto mi ribadisce che non può protocollare la richiesta di emissione del certificato senza le dovute (secondo lui) marche da bollo. Dopo insistenze varie da parte mia e tentativi di ragionamento inutili vista la chiusura mentale dell’operatore, alla fine proprio quest’ultimo mi indica di rivolgermi al dirigente di servizio al fine di avallare il deposito dell’istanza presso l’ente pubblico in assenza di imposta di bollo. Mi reco presso l’ufficio di questo dirigente, distante pochi metri dallo sportello aperto al pubblico, ed espongo la mia richiesta facendo notare che due anni prima era stata evasa senza tante difficoltà.
Risposta del dirigente: non è possibile accoglierla in quanto generica, deve indicare gli articoli di legge per cui le spetta l’esenzione. Esco dall’ufficio piuttosto infastidito, non tanto per il contenuto della risposta, quanto per il tono arrogante e indisponente di questo dirigente. In quel momento ho pensato: al diavolo questo ufficio, faccio la richiesta direttamente all’ambasciata tra qualche settimana che sono più cortesi e disponibili e so per certo che l’imposta di bollo non è dovuta. Tuttavia l’idea di avergliela lasciata vinta mi avrebbe rovinato la giornata, cosi sono ritornato allo sportello ed ho chiesto l’estratto della legge di riferimento da cui si evincono i casi di esenzione. Sempre con fare indisponente, l’operatore preposto mi fornisce una copia di tale provvedimento legislativo, sottolineando che loro non sono tenuti a fornire tale documentazione. Mi metto a leggere il tutto, non ricordandomi gli articoli del dispositivo ma i casi di esenzione e dopo quindici minuti finalmente individuo il mio caso specifico. A quel punto ricompilo il modulo di richiesta indicando la legge, l’articolo specifico e la finalità della richiesta. Mi rimetto in coda e quando arriva il mio turno consegno il tutto. L’operatore mi guarda con occhio indispettito e infastidito, mi dice che senza il benestare del suo dirigente la richiesta in ogni caso non può essere accolta e mi invita per questo a ritornare presso il suo ufficio. Nel frattempo avevo notato inconsciamente numerose lamentele anche di altri utenti per il modo di relazionarsi che aveva questo operatore di sportello.
Ritorno nell’ufficio del dirigente, presento il nuovo modulo con le indicazione specifiche di esenzione e faccio presente che allo sportello non sono disposti a protocollarlo. Risposta del dirigente: non basta l’indicazione che attesta l’esenzione, lei deve allegare anche la richiesta del soggetto che esige tale documentazione. Faccio presente che la eventuale richiesta che pretendete sarebbe scritta in inglese da un dipartimento ministeriale di un paese comunitario e che pertanto difficilmente sarebbe accettata in quanto non in lingua italiana. In ogni caso ribadisco che qualche minuto fa lei mi aveva richiesto solo di inserire gli articoli della tal legge dai quali si evince l’esenzione.
Risposta (gridando) del dirigente: adesso basta, non ho tempo da perdere con queste fesserie, vada fuori dai coglioni o chiamo la vigilanza. Il dirigente nell’esprimersi in questo modo si era anche alzato e mi aveva strappato di mano i moduli in questione, spingendomi verso la porta di uscita. Le grida hanno attirato l’attenzione di tutti i presenti, chi non aveva assistito al tutto immaginava una colluttazione o una rissa. Riprendo i miei moduli e ritorno allo sportello, non arrabbiato o adirato, ma ben motivato in quelle che sarebbero state le mie successive mosse. L’operatore, che nel frattempo aveva sentito la voce grossa di questo dirigente, mi ribadisce che non può ricevere i moduli di richiesta che voglio presentare. A quel punto chiedo a questo soggetto di fornire le sue generalità ovvero nome e cognome. Risposta evasiva di questa persona: non sono autorizzato a dirle come mi chiamo.
Il tutto aveva destato l’attenzione dei vari utenti presenti che erano allibiti per quanto stava succedendo. Ribadisco all’operatore che è tenuto a identificarsi, gli ricordo che sta aggravando la sua situazione e nel contempo richiedo il nome del direttore del personale. Spero mi crederete, la persona in questione si alza dalla sua postazione e va a nascondersi dietro agli armadi delle pratiche: gli altri utenti non credevano ai loro occhi. Dopo svariati richiami a uscire dal nascondiglio in cui tentava di celarsi, mi si avvicina una persona (che sembrava un altro utente) e mi dice che il dirigente delle risorse umane si chiama >>omissisis<< e che il suo ufficio è al terzo piano. Mi reco velocemente presso tale ufficio, busso, entro ed espongo quanto mi è appena accaduto.
Quest’altro dirigente mi risponde: io non ci posso fare niente. Lo invito a quel punto a scendere con me per avere un conforto anche dagli altri utenti che hanno assistito al tutto. Risposta: non mi posso muovere da questo ufficio se la deve vedere con i vari soggetti di persona; se ritiene di aver subito un torto scriva al Ministro. Aspettavo una risposta di questo tipo ed a quel punto ho calato l’asso. Faccio presente al dirigente in questione che questa conversazione è appena stata registrata, ed esibisco un registratore portatile dalla tasca. Provvederò ad inviare un esposto alla Procura della Repubblica per quanto subito e patito come utente di servizio pubblico e per la sua resistenza a verificare la gravità dei fatti esposti essendo il dirigente preposto alle risorse umane di tutto l’ente pubblico.
A quel punto il dirigente in questione ha cambiato improvvisamente atteggiamento, scusandosi per quanto accaduto e che probabilmente vi era stata un incomprensione. Mi ha invitato ad aspettarlo fuori del suo ufficio e che nel giro di una manciata di minuti avrebbe risolto il tutto parlando al telefono con i vari soggetti preposti. Attendo sul corridoio, dopo di che esce dall’ufficio dicendomi che è tutto sistemato, il modulo di richiesta verrà accolto con gli estremi di esenzione indicati e che a nome di tutto l’ente pubblico si scusa per il disagio che ho dovuto subire. Scendo e mi reco allo sportello incriminato: l’operatore di prima mi riceve con un sorriso imbarazzante, si scusa per quanto accaduto e garantisce l’evasione della pratica in tempi inferiori rispetto alla prassi. Solo il dirigente che mi aveva trattato con frasi e tono poco edificanti non si è fatto vivo. La soddisfazione non è stato ottenere quello che ti aspettava, quanto aver ricevuto il sostegno degli altri utenti che avevano assistito al tutto. Se fossimo stati in UK o negli USA l’operatore di sportello ed il primo il dirigente sarebbero stati licenziati in tronco seduta stante, il primo per essersi rifiutato di farsi identificare ed il secondo per il linguaggio oltraggioso ed il danno d’immagine procurato al medesimo ente pubblico. Una delle riforme strutturali strategiche e prioritarie che necessita l’Italia è il licenziamento dei dipendenti pubblici a fronte di meccanismi di valutazione a feedback negativo da parte degli stessi utenti fruitori del servizio finale. Chi ha avuto modo di leggere il MEI troverà nel PIVADIP (pag. 5 del Manifesto) proprio questa tipologia di proposta ovvero l’istituzione di una piattaforma di valutazione dei dipendenti pubblici.