Benvenuti nell'era dei ritorni decrescenti


sabato 14 giugno 2014

Il culto dello sportello - IV

Un contributo di Luca Mercalli per la serie di avventure che vanno sotto il titolo "Il Culto dello Sportello", ovvero come la burocrazia italiana ci sta distruggendo!




Vedi anche
Gli imperi muoiono di burocrazia
Il culto dello sportello-I
Il culto dello sportello-II
Il culto dello sportello -III



Patente di guida tipo B (per condurre nella burocrazia)

di Luca Mercalli

Maggio 2014. Devo rinnovare la patente. Sportello telefonico per la prenotazione disponibile un’ora e mezza alla settimana. Segno in agenda, metto allarme sul telefono e inizio a chiamare all’apertura della finestra temporale.

Occupato, come previsto. Occupato. Occupato…

Pochi minuti prima della chiusura finalmente libero. Ottengo risposta da un addetto, che mi spiega cosa devo fare, tre versamenti di tot euro su tre conti diversi, due foto tessere. Visita medica prenotata alle ore 09.05 del 10 giugno, ASL TO3, Collegno, periferia ovest di Torino.

Accidenti, non alle nove, ma alle nove-e-zero-cinque: con questa risoluzione temporale mi aspetto un sistema molto efficiente.

09 giugno 2014. Documenti tutti pronti, consulto la pagina web dell’ASLTO3 per verificare l’indirizzo, Viale Martiri del 30 Aprile, è il portale del monumentale ex Ospedale Psichiatrico già Certosa juvarriana. Uso Google Maps per arrivare a colpo sicuro, vedo perfino dove sono i parcheggi e pianifico tutto in dettaglio.

10 giugno 2014. Arrivo con giusto margine di 10 minuti al parcheggio previamente identificato, è quasi vuoto, prendo la cartellina dei documenti e mi avvio all’ingresso degli uffici sanitari.

Ma, prima sorpresa, l’ingresso monumentale è chiuso, sbarrato. Nessun cartello, nessuna indicazione, nessun campanello. Comincio a innervosirmi e mi guardo attorno. Incredibile, nessuna traccia dell’ingresso di una struttura così importante come gli uffici sanitari nazionali di un grande distretto urbano com’è l’area ovest di Torino.

Torno sui miei passi e trovo una piazzetta, unica indicazione “Museo della città e della Resistenza”, nessuna traccia dell’ASL. Individuo una persona con una cartellina di documenti medici, la seguo.
Entra sotto un arco laterale che adduce a un cortile. Nessuna insegna né campanello. Nel cortile sono parcheggiati automezzi marchiati ASLTO3, bene, pare la buona strada…

Raggiungo un chiostro settecentesco con un cantiere in attività: ora mi spiego (forse) la chiusura dell’ingresso principale! Ma ancora nessuna indicazione, freccia, accoglienza delle strutture sanitarie, nulla di nulla, potrei essere ovunque.

Mi aggiro scoraggiato tra ponteggi e secchi di calce, finché trovo “Ufficio protocollo”. Entro e chiedo di Medicina Legale-Rinnovo patenti.
  • Segua i portici, mi fa così e così a gesti un personaggio non certo amichevole, e lo trova.
Boh, ci vorrebbe un GPS dedicato ai percorsi interni degli uffici…

Finalmente una porta a vetri reca scritto “Medicina legale”. Non una parola sul rinnovo patenti, che pure dev’essere una visita ad alta frequentazione…

Entro in una sala d’aspetto che sembra il vestibolo di un commissariato di polizia degli anni Trenta. Sono le 09.07, ho due minuti di ritardo a causa del labirinto d’ingresso.

Chiedo ai presenti:

- E’ qui la visita per rinnovo patente?
- Non so.
- Non so.
- Boh…
- Può darsi…
- Ah sì, sono qui anch’io per questo, risponde finalmente un tizio.
- E se si ha già la prenotazione, cosa bisogna fare? chiedo, basta attendere, si viene chiamati o bisogna registrarsi?
- Non so, ma comunque la segretaria non c’è, dice qualcuno tra gli astanti.

Mi introduco in un corridoio dove c’è altra gente che aspetta, e trovo un tale nell’ufficio segreteria al quale chiedo la procedura da seguire.
  • Non so, io non c’entro, questa non è la mia mansione, la segretaria è fuori, deve aspettare.
Mi siedo deluso su una panca e osservo le finestre, alte finestre di secoli passati, con spifferi e vetri singoli, sotto c’è un radiatore: mi domando quanto spenderà di bolletta di riscaldamento quel complesso edilizio, sapendo che pagherò comunque io… Poi inizio a parlare con una signora vicina a me, confrontiamo le carte: sì, questo ce l’ho, questo no, ma a lei l’hanno chiesto? A me due copie, a lei una… mah, speriamo bene…

Intanto arriva la segretaria. In parecchi la assediano chiedendo cosa si debba fare. Ci sono i rinnovi patenti, le pratiche INPS, tutto mischiato insieme. Uno viene mandato via, la sua pratica oggi non si può esaminare, a noi “patentari” vengono invece messi in mano due moduli da compilare, di quelle fotocopie già rifatte mille volte che stenti a leggere. Ti metti i fogli sulle ginocchia e riscrivi le solite cose: Nome-cognome-nato a-data-residente-via-numero civico-Cap-firma.

Ma lo Stato non sa già tutto di me? forse mi intercetta pure le telefonate, ma mi chiede di compilare altri due moduli in sala d’aspetto praticamente uguali. E poi lo spazio bianco per scrivere è troppo piccolo, non ci stanno le parole, il mio comune fa solo sei lettere, pensa però se sei nato a San Benedetto del Tronto... farai una nota a piè di pagina.

Se quei moduli fossero stati disponibili in pdf sul sito web, li avrei già scaricati e compilati a casa.

Intanto sono le 09,30 e la segretaria non riesce a iniziare la procedura perché continuamente assediata da nuovi arrivati che chiedono giustamente come si debbano comportare.

Quante migliaia di volte ripeterà nella sua vita:
  • Per la patente, se avete la prenotazione telefonica, dovete aspettare qui finché vi chiamo e poi andrete dal medico dalla porta a fianco quando vi chiama lui.
Accidenti, se avessi un foglio ci scriverei questo semplice messaggio e lo attaccherei sul muro! Sembra così semplice da fare… Se poi invece che scriverlo a pennarello fosse anche un cartello ufficiale, con scritto:

ISTRUZIONI PER VISITA MEDICA RINNOVO PATENTE (1)

Chi ha prenotato telefonicamente la visita è pregato:
  1. di attendere in sala d’aspetto
  2. verrà chiamato dall’addetta seguendo l’ordine di orario assegnato durante la prenotazione telefonica
  3. consegnerà i tre versamenti, la foto, la patente e il tesserino sanitario/codice fiscale
  4. aspetterà di essere chiamato dal medico per la visita (porta a sinistra)
  5. tornerà in segreteria (porta a destra) per ritirare il documento sostitutivo della patente
  6. la nuova patente verrà recapitata a casa entro 15 giorni

Ma questo cartello purtroppo non c’è e la sua mancanza crea un sacco di incertezze, timori e malumori tra i cittadini, e rallenta enormemente le operazioni dei funzionari.

Vengo chiamato, ed entro in segreteria. C’è una scrivania ingombra di carte dove appoggio anche le mie. Penso che o per distrazione o per dolo, sarebbe facilissimo venir via con un fascio di pratiche sottostanti i miei fogli… alla faccia della privacy!

La povera addetta è già fuori di sé ed ha appena iniziato la giornata.

Acquisisce i dati della mia patente, che fortunatamente vengono riconosciuti da un terminale informatico, preleva le attestazioni di versamento, ne taglia una parte e mi riconsegna il resto (e pensare che anche qui l’informatica aiuterebbe… da giorni quei soldi sono stati accreditati nei conti dei vari enti e potrebbero già comparire nella scheda personale), prende la mia foto tessera e la riscansiona sul suo computer, viene pure male, un po’ tagliata. Le dico che ho qui sulla chiavetta USB l’immagine digitale originale. Ignora la proposta. Capisco, dev’essere un casino copiare un file.jpg se non c’è la procedura già strutturata, mi rassegno dunque ad avere una brutta immagine sulla patente per i prossimi dieci anni. Infine controlla la carta d’identità e legge il codice fiscale sul mio tesserino sanitario con un lettore di codice a barre.

E’ una strana commistione di operazioni ultramoderne con altre ottocentesche.

Esco, cambio panca e attendo di fianco alla porta del medico.

Nel frattempo la segretaria mi raggiunge e mi domanda nuovamente il tesserino sanitario: la lettura automatica non è andata a buon fine, deve rifarla. Me lo riporta dopo qualche minuto.

Attendo quasi mezz’ora. Osservo davanti a me un’umanità stanca e rassegnata. Tutti in attesa indeterminata, frustrati, disillusi. Commento tipico: “Chevvuoi, siamo in Italia…”
Io almeno sto bene, comincio a incazzarmi, ma sto bene di salute, stringe invece il cuore vedere deboli anziani con bombola di ossigeno al seguito o in sedia a rotelle, accompagnati da un parente che magari ha preso permesso dal lavoro e sperava di cavarsela in fretta.

Quanto tempo e denaro buttati via, una macchina complicata, inefficiente, che dissipa risorse e crea frustrazione, sia negli utenti, sia negli addetti. Tutto viene codificato in procedure a tavolino ma sembra sfuggire alle logiche più semplici della vita pratica, del buon senso, che anche se si volesse, non può più essere applicato per arbitrio del singolo, in quanto ingabbiato in vincoli insuperabili. Credo di vivere nell’unico paese al mondo che ha bisogno di un Ministero per la Semplificazione e la pubblica amministrazione. Signor ministro, per capire cosa deve fare, vada ogni mattina a far coda in un diverso ufficio pubblico e prenda appunti su cosa si deve fare, non aggiunga altre regole, la prego, ma faccia funzionare ciò che c’è. Altrimenti emaneremo nuovi provvedimenti con nuovi moduli da compilare per autorizzare ai sensi dell’articolo tale e del comma talaltro l’eliminazione del documento precedente.

E’ un pericoloso processo che ci farà cadere in rovina, come il ghiaccio che si forma sulle ali di un aereo e lo fa precipitare (2).

Interrompo i cattivi pensieri perché si apre la porta del medico. Ma chiama un altro invece di me. La segretaria dall’altra stanza – bontà sua – ha udito ed esce fuori per dire al medico che dovrebbe avere prima la pratica delle 9,05, e che l’altra è successiva. Il medico non trova i miei documenti sulla sua scrivania. Saltano poi fuori ed entro in ambulatorio.
Visita consueta di una decina di minuti, e ritorno in segreteria.

Però a causa dei vari intoppi, è scaduto il tempo limite per il termine della procedura informatizzata, la videata si è chiusa, e quindi il medico non può convalidare la visita e dare l’avvio al rinnovo della patente.

Bisogna rifare tutto da capo, aprire una nuova pagina e reinserire i dati: codice fiscale, nome, cognome, documenti consegnati…

La coda fuori dell’ufficio si allunga, alcuni sorridono, altri hanno le mani nei capelli, nessuno si arrabbia, tutti tollerano e forse proprio questo è un male per la salute della democrazia.

La segretaria: - se diciamo qualcosa ai dirigenti ci rispondono che noi non capiamo niente e di rispettare le procedure.
Il medico: - è come andare in guerra con le scarpe di cartone.
Io: - l’abbiamo già fatto e sappiamo come è andata.

  1. per i dirigenti dell’ASTO3: il cartello da appendere in sala d’aspetto fortunatamente è semplicissimo da realizzare e forse sfugge ancora a qualche rigida procedura formalizzata. Il testo è gratuito e libero da diritti, collaudato dall’utente e non freddamente pensato in una struttura di outsurcing. Ve lo regalo volentieri nonostante il vostro lauto salario a cui contribuisco con le mie imposte. Potete copiarlo, incollarlo in un qualsiasi word processor e stamparlo, possibilmente in formato A3 corpo 50.
  1. Sul fatto che questi disservizi generino una cascata di conseguenze, aggiungiamo che il resto della mattina l’ho impiegato a scrivere questa inutile cronaca invece che terminare un forse più utile paper sulla fusione anticipata dell’innevamento alpino causato dal riscaldamento globale. Ma non si può sempre tacere, no.