Benvenuti nell'era dei ritorni decrescenti


sabato 12 aprile 2014

Il culto dello sportello - II



Il nostro presidente del consiglio, Matteo Renzi, dice che si impegnerà in una lotta "violenta" contro la burocrazia. Non sarà una cosa facile come racconto in questo post (vedi anche il primo "Il culto dello sportello")


Mi arriva una lettera dall'INPS dove mi dicono che, in quanto invalido, mio padre (92 anni) ha diritto a certi benefici economici di legge. Già ottenere questa dichiarazione ha richiesto notevoli peripezie burocratiche e un'attesa di quasi un anno dalla richiesta. Ma, perlomeno, sembra che ci siamo arrivati. Ora si tratta di capire come si ottengono questi benefici in pratica. Nella lettera, c'è scritto che devo entrare nel loro sito internet e riempire certe sezioni di un modulo.

Entrare nel sito internet dell'INPS è una cosa che ricorda un po' Dante che si aggira sperduto nelle bolge infernali. Prima di tutto, devi farti dare un "PIN" che si ottiene con una barocca procedura per la quale mezzo PIN ti viene mandato via mail e l'altro mezzo sul tuo cellulare - devi poi laboriosamente combinare i due numeri per ottenere un numero provvisorio che poi verrà trasformato nel tuo PIN definitivo. Il perché di questa manovra è misterioso: sembra di accedere a un sito del Pentagono. Non è che te lo fanno apposta per scoraggiarti? Boh? Ma, insomma, bene o male ci si arriva. 

Si tratta poi di trovare il modulo da riempire nel sito. E qui ti scontri subito con il problema che sulla lettera che ti è arrivata ti dicono quali sezioni riempire ma non di quale modulo (non te lo fanno apposta.... no....). Nel sito ci sono centinaia di moduli da aprire, dove diavolo trovi il tuo? Non c'è nulla che abbia un titolo comprensibile, tipo "benefici per invalidità civile" - eh, no, ci mancherebbe! Vi posso dire che ci ho lavorato sopra non poco. A un certo punto mi ero dato per vinto, finché non mi è venuto in mente di aprire il numero 17 di una lista di 26 moduli - uno con il titolo "fase erogatoria" - che viene fuori che era quello giusto. Fatto apposta? Bah....

Dopodiché ti metti a riempire questo modulo. Non che sia per niente user-friendly ma, insomma, siccome ci sono dei campi da riempire, in un modo o nell'altro ci riesci. Arrivato a un certo punto, ti esce fuori un riquadro dove ti chiede "vuoi salvare?" Beh, dico, meglio salvare intanto, poi vediamo. Clicco sul bottone "salva" e il sito ci pensa un po' e poi mi dice. "Hai salvato in modo definitivo - non si possono più fare modifiche." (ed è già tanto se non aggiunge "bravo imbecille!").  Ma porca miseria, lo potevi dire prima - no? E non è per scoraggiarti, no, certamente....

Era completo il modulo? Ho fatto errori? Va bene così? Cosa succede ora? Boh? Sembra che non ci sia nessun controllo automatico sul fatto che tu abbia riempito bene il modulo oppure no. Non si degnano di dirti assolutamente niente. Dalle istruzioni, tuttavia, mi sembra di aver salvato troppo presto. Sembrerebbe che avrei dovuto inviare un altro modulo con la firma di mio padre, anche se non si capisce come fare. In ogni caso, ogni tentativo di riaprire il modulo fallisce. Quel salvataggio era veramente definitivo. Ma non è che te lo fanno apposta per scoraggiarti....? Macché.

Provo a telefonare al numero verde dell'INPS. Chiedo, ma cosa succede se ho sbagliato qualcosa nella richiesta?  Me lo faranno sapere. Ma quando? Quando avranno completato la valutazione della mia domanda. Quanto tempo ci vuole? Non si può sapere - dipende. Ma che succede se voglio completare o modificare il modulo che ho mandato? Non posso riaprirlo sul sito? No - non è possibile. Mi dicono che devo mandare la nuova versione per raccomandata con ricevuta di ritorno alla sede centrale dell'INPS a Roma. Sicuro! Con mio padre che ha 92 anni, non c'è problema ad aspettare che si decidano.

A questo punto, non mi resta che andare fisicamente allo sportello dell'INPS - cosa che sembra fosse lo scopo supremo di tutto l'esercizio. Ovviamente è aperto solo la mattina dalle 8:30 alle 12:30, il che ti costringe ad acrobazie non male per rendere la tua visita compatibile con gli altri impegni che hai. La beffa aggiuntiva, poi, è che il sito di INPS mi diceva che dovevo andare in una certa sede, ma dopo che ho fatto la coda, l'impiegata mi dice che non era lì che dovevo andare ma a un'altra sede. Dico "ma sul sito internet c'era scritto di venire qui." - lei mi risponde "si, è vero, c'è scritto così, ma non è qui che facciamo queste pratiche". Bene, nuova fila in un altra sede e finalmente trovo un'impiegata gentilissima che mi riguarda tutta la pratica, mi fa firmare qualcosa e mi dice che tutto va bene.

Fine dell'Odissea. Tutto sommato, me la sono cavata con una mattinata persa in coda e qualche pomeriggio di moccoli e accidenti davanti allo schermo del computer. Poteva andare peggio: per lo meno non mi hanno preso a legnate.

...........

La lezione di questa piccola storia è che il "culto dello sportello" è pesantemente ingranato in tutta l'organizzazione della burocrazia italiana. L'apparizione di internet non ha cambiato la mentalità di chi gestisce i vari enti statali. Non so dire se esista una volontà precisa di boicottare le procedure on-line o se esempi disastrosi come quello che vi ho raccontato siano dovuti più che altro a incompetenza. Resta il fatto che tutto il sistema è focalizzato sul costringerti a far la fila da qualche parte (*). Questo richiede tutta una struttura di uffici, edifici, portieri, uscieri, impiegati, dirigenti eccetera, per non parlare poi della struttura parallela privata dei patronati e sindacati che si occupano di riempire i moduli per te. Quanto tutto questo costi al "sistema italia" non mi so capacitare e preferisco non pensarci nemmeno.

In sostanza, come tutti i sistemi complessi, anche il sistema burocratico esiste principalmente per perpetuare se stesso. E' tutta una conferma di quello che Joseph Tainter chiama "i rendimenti decrescenti della complessità" che alla fine genera il collasso delle società umane. Se è così, è un'ulteriore indicazione di come ci stiamo distruggendo con le nostre stesse mani.

Riuscirà il nostro coraggioso presidente del consiglio a sconfiggere il mostro della burocrazia? Tanti auguri.......


(*) Altro esempio. Il medico prescrive delle analisi per mio padre. Mi scrive tutto su un foglio che io poi devo fisicamente portare alla ASL, fare la coda, per poi presentarmi davanti a un'impiegata che digita nel computer i dati del foglio. Non era possibile che il dottore lo compilasse sul computer e poi lo mandasse direttamente alla ASL per via telematica? O che lo mandassi io via internet, perlomeno come opzione? No.....