Un contributo di Luca Mercalli per la serie di avventure che vanno sotto il titolo "Il Culto dello Sportello", ovvero come la burocrazia italiana ci sta distruggendo!
Vedi anche
Gli imperi muoiono di burocrazia
Il culto dello sportello-I
Il culto dello sportello-II
di Luca
Mercalli
Maggio
2014. Devo rinnovare la patente. Sportello telefonico per la
prenotazione disponibile un’ora e mezza alla settimana. Segno in
agenda, metto allarme sul telefono e inizio a chiamare all’apertura
della finestra temporale.
Occupato,
come previsto. Occupato. Occupato…
Pochi
minuti prima della chiusura finalmente libero. Ottengo risposta da un
addetto, che mi spiega cosa devo fare, tre versamenti di tot euro su
tre conti diversi, due foto tessere. Visita medica prenotata alle ore
09.05 del 10 giugno, ASL TO3, Collegno, periferia ovest di Torino.
Accidenti,
non alle nove, ma alle nove-e-zero-cinque: con questa risoluzione
temporale mi aspetto un sistema molto efficiente.
09 giugno
2014. Documenti tutti pronti, consulto la pagina web dell’ASLTO3
per verificare l’indirizzo, Viale Martiri del 30 Aprile, è il
portale del monumentale ex Ospedale Psichiatrico già Certosa
juvarriana. Uso Google Maps per arrivare a colpo sicuro, vedo perfino
dove sono i parcheggi e pianifico tutto in dettaglio.
10 giugno
2014. Arrivo con giusto margine di 10 minuti al parcheggio
previamente identificato, è quasi vuoto, prendo la cartellina dei
documenti e mi avvio all’ingresso degli uffici sanitari.
Ma, prima
sorpresa, l’ingresso monumentale è chiuso, sbarrato. Nessun
cartello, nessuna indicazione, nessun campanello. Comincio a
innervosirmi e mi guardo attorno. Incredibile, nessuna traccia
dell’ingresso di una struttura così importante come gli uffici
sanitari nazionali di un grande distretto urbano com’è l’area
ovest di Torino.
Torno sui
miei passi e trovo una piazzetta, unica indicazione “Museo della
città e della Resistenza”, nessuna traccia dell’ASL. Individuo
una persona con una cartellina di documenti medici, la seguo.
Entra
sotto un arco laterale che adduce a un cortile. Nessuna insegna né
campanello. Nel cortile sono parcheggiati automezzi marchiati ASLTO3,
bene, pare la buona strada…
Raggiungo
un chiostro settecentesco con un cantiere in attività: ora mi spiego
(forse) la chiusura dell’ingresso principale! Ma ancora nessuna
indicazione, freccia, accoglienza delle strutture sanitarie, nulla di
nulla, potrei essere ovunque.
Mi aggiro
scoraggiato tra ponteggi e secchi di calce, finché trovo “Ufficio
protocollo”. Entro e chiedo di Medicina Legale-Rinnovo patenti.
Boh, ci
vorrebbe un GPS dedicato ai percorsi interni degli uffici…
Finalmente
una porta a vetri reca scritto “Medicina legale”. Non una parola
sul rinnovo patenti, che pure dev’essere una visita ad alta
frequentazione…
Entro in
una sala d’aspetto che sembra il vestibolo di un commissariato di
polizia degli anni Trenta. Sono le 09.07, ho due minuti di ritardo a
causa del labirinto d’ingresso.
Chiedo ai
presenti:
- E’ qui
la visita per rinnovo patente?
- Non so.
- Non so.
- Boh…
- Può
darsi…
- Ah sì,
sono qui anch’io per questo, risponde finalmente un tizio.
- E se si
ha già la prenotazione, cosa bisogna fare? chiedo, basta attendere,
si viene chiamati o bisogna registrarsi?
- Non so,
ma comunque la segretaria non c’è, dice qualcuno tra gli astanti.
Mi
introduco in un corridoio dove c’è altra gente che aspetta, e
trovo un tale nell’ufficio segreteria al quale chiedo la procedura
da seguire.
Non
so, io non c’entro, questa non è la mia mansione, la segretaria è
fuori, deve aspettare.
Mi siedo
deluso su una panca e osservo le finestre, alte finestre di secoli
passati, con spifferi e vetri singoli, sotto c’è un radiatore: mi
domando quanto spenderà di bolletta di riscaldamento quel complesso
edilizio, sapendo che pagherò comunque io… Poi inizio a parlare
con una signora vicina a me, confrontiamo le carte: sì, questo ce
l’ho, questo no, ma a lei l’hanno chiesto? A me due copie, a lei
una… mah, speriamo bene…
Intanto
arriva la segretaria. In parecchi la assediano chiedendo cosa si
debba fare. Ci sono i rinnovi patenti, le pratiche INPS, tutto
mischiato insieme. Uno viene mandato via, la sua pratica oggi non si
può esaminare, a noi “patentari” vengono invece messi in mano
due moduli da compilare, di quelle fotocopie già rifatte mille volte
che stenti a leggere. Ti metti i fogli sulle ginocchia e riscrivi le
solite cose: Nome-cognome-nato a-data-residente-via-numero
civico-Cap-firma.
Ma lo
Stato non sa già tutto di me? forse mi intercetta pure le
telefonate, ma mi chiede di compilare altri due moduli in sala
d’aspetto praticamente uguali. E poi lo spazio bianco per scrivere
è troppo piccolo, non ci stanno le parole, il mio comune fa solo sei
lettere, pensa però se sei nato a San Benedetto del Tronto... farai
una nota a piè di pagina.
Se quei
moduli fossero stati disponibili in pdf sul sito web, li avrei già
scaricati e compilati a casa.
Intanto
sono le 09,30 e la segretaria non riesce a iniziare la procedura
perché continuamente assediata da nuovi arrivati che chiedono
giustamente come si debbano comportare.
Quante
migliaia di volte ripeterà nella sua vita:
Accidenti,
se avessi un foglio ci scriverei questo semplice messaggio e lo
attaccherei sul muro! Sembra così semplice da fare… Se poi invece
che scriverlo a pennarello fosse anche un cartello ufficiale, con
scritto:
ISTRUZIONI PER VISITA MEDICA RINNOVO PATENTE (1)
Chi ha prenotato telefonicamente la visita è pregato:
di attendere in sala d’aspetto
verrà chiamato dall’addetta seguendo l’ordine di orario
assegnato durante la prenotazione telefonica
consegnerà i tre versamenti, la foto, la patente e il tesserino
sanitario/codice fiscale
aspetterà di essere chiamato dal medico per la visita (porta a
sinistra)
tornerà in segreteria (porta a destra) per ritirare il documento
sostitutivo della patente
la nuova patente verrà recapitata a casa entro 15 giorni
Ma questo cartello purtroppo non c’è e la sua mancanza crea un
sacco di incertezze, timori e malumori tra i cittadini, e rallenta
enormemente le operazioni dei funzionari.
Vengo chiamato, ed entro in segreteria. C’è una scrivania ingombra
di carte dove appoggio anche le mie. Penso che o per distrazione o
per dolo, sarebbe facilissimo venir via con un fascio di pratiche
sottostanti i miei fogli… alla faccia della privacy!
La povera addetta è già fuori di sé ed ha appena iniziato la
giornata.
Acquisisce i dati della mia patente, che fortunatamente vengono
riconosciuti da un terminale informatico, preleva le attestazioni di
versamento, ne taglia una parte e mi riconsegna il resto (e pensare
che anche qui l’informatica aiuterebbe… da giorni quei soldi sono
stati accreditati nei conti dei vari enti e potrebbero già comparire
nella scheda personale), prende la mia foto tessera e la riscansiona
sul suo computer, viene pure male, un po’ tagliata. Le dico che ho
qui sulla chiavetta USB l’immagine digitale originale. Ignora la
proposta. Capisco, dev’essere un casino copiare un file.jpg se non
c’è la procedura già strutturata, mi rassegno dunque ad avere una
brutta immagine sulla patente per i prossimi dieci anni. Infine
controlla la carta d’identità e legge il codice fiscale sul mio
tesserino sanitario con un lettore di codice a barre.
E’ una strana commistione di operazioni ultramoderne con altre
ottocentesche.
Esco, cambio panca e attendo di fianco alla porta del medico.
Nel frattempo la segretaria mi raggiunge e mi domanda nuovamente il
tesserino sanitario: la lettura automatica non è andata a buon fine,
deve rifarla. Me lo riporta dopo qualche minuto.
Attendo quasi mezz’ora. Osservo davanti a me un’umanità stanca e
rassegnata. Tutti in attesa indeterminata, frustrati, disillusi.
Commento tipico: “Chevvuoi, siamo in Italia…”
Io almeno sto bene, comincio a incazzarmi, ma sto bene di salute,
stringe invece il cuore vedere deboli anziani con bombola di ossigeno
al seguito o in sedia a rotelle, accompagnati da un parente che
magari ha preso permesso dal lavoro e sperava di cavarsela in fretta.
Quanto tempo e denaro buttati via, una macchina complicata,
inefficiente, che dissipa risorse e crea frustrazione, sia negli
utenti, sia negli addetti. Tutto viene codificato in procedure a
tavolino ma sembra sfuggire alle logiche più semplici della vita
pratica, del buon senso, che anche se si volesse, non può più
essere applicato per arbitrio del singolo, in quanto ingabbiato in
vincoli insuperabili. Credo di vivere nell’unico paese al mondo che
ha bisogno di un Ministero per la Semplificazione e la pubblica
amministrazione. Signor ministro, per capire cosa deve fare, vada
ogni mattina a far coda in un diverso ufficio pubblico e prenda
appunti su cosa si deve fare, non aggiunga altre regole, la prego, ma
faccia funzionare ciò che c’è. Altrimenti emaneremo nuovi
provvedimenti con nuovi moduli da compilare per autorizzare ai sensi
dell’articolo tale e del comma talaltro l’eliminazione del
documento precedente.
E’ un pericoloso processo che ci farà cadere in rovina, come il
ghiaccio che si forma sulle ali di un aereo e lo fa precipitare (2).
Interrompo i cattivi pensieri perché si apre la porta del medico. Ma
chiama un altro invece di me. La segretaria dall’altra stanza –
bontà sua – ha udito ed esce fuori per dire al medico che dovrebbe
avere prima la pratica delle 9,05, e che l’altra è successiva. Il
medico non trova i miei documenti sulla sua scrivania. Saltano poi
fuori ed entro in ambulatorio.
Visita consueta di una decina di minuti, e ritorno in segreteria.
Però a causa dei vari intoppi, è scaduto il tempo limite per il
termine della procedura informatizzata, la videata si è chiusa, e
quindi il medico non può convalidare la visita e dare l’avvio al
rinnovo della patente.
Bisogna rifare tutto da capo, aprire una nuova pagina e reinserire i
dati: codice fiscale, nome, cognome, documenti consegnati…
La coda fuori dell’ufficio si allunga, alcuni sorridono, altri
hanno le mani nei capelli, nessuno si arrabbia, tutti tollerano e
forse proprio questo è un male per la salute della democrazia.
La segretaria: - se diciamo qualcosa ai dirigenti ci rispondono che
noi non capiamo niente e di rispettare le procedure.
Il medico: - è come andare in guerra con le scarpe di cartone.
Io: - l’abbiamo già fatto e sappiamo come è andata.
per i
dirigenti dell’ASTO3: il cartello da appendere in sala d’aspetto
fortunatamente è semplicissimo da realizzare e forse sfugge ancora
a qualche rigida procedura formalizzata. Il testo è gratuito e
libero da diritti, collaudato dall’utente e non freddamente
pensato in una struttura di outsurcing. Ve lo regalo volentieri
nonostante il vostro lauto salario a cui contribuisco con le mie
imposte. Potete copiarlo, incollarlo in un qualsiasi word processor
e stamparlo, possibilmente in formato A3 corpo 50.
Sul
fatto che questi disservizi generino una cascata di conseguenze,
aggiungiamo che il resto della mattina l’ho impiegato a scrivere
questa inutile cronaca invece che terminare un forse più utile
paper sulla fusione anticipata dell’innevamento alpino causato dal
riscaldamento globale. Ma non si può sempre tacere, no.
