Benvenuti nell'era dei ritorni decrescenti


venerdì 15 giugno 2012

Il culto dello sportello


Trattare con la burocrazia ti da l'impressione di un impresa superumana; un po' come avere a che fare con degli alieni o dei vampiri. In questo post, ci ragiono un po' sopra parlando del "culto dello sportello" che consiste nel passare mattinate intere ad aspettare di avere udienza da qualcuno che ti chiede cose che dovrebbe già sapere. E' difficile quantificare i danni che il tempo e le risorse perse in questo culto ci stanno facendo ma, di certo, non sono trascurabili. Il tutto è probabilmente un sintomo di quei "rendimenti decrescenti della complessità" che Joseph Tainter descrive come la ragione principale del collasso delle civiltà. (Immagine da "festeallamenta").


L'edificio della motorizzazione civile sorge a una certa distanza dalla città. E' isolato nella piana; una specie di castello di Dracula trapiantato direttamente dalla Transilvania. Ci arrivo con la lettera che mi hanno spedito in cui mi minacciano di varie orrende pene e sanzioni se non gli fornisco prova che sono in possesso del libretto di circolazione della mia vecchia 500, datata 1965.

Nello stanzone dopo l'ingresso c'è una fila di sportelli, ognuno con la sua coda. Ci sono vari cartelli che descrivono cosa si fa a ciascuno sportello, ma nessuno che preveda l'esibizione di un vecchio libretto di circolazione. Non esiste un ufficio informazioni - tanto vale che mi faccia la coda di uno degli sportelli a caso. Scelgo quello dove si rinnova la patente. Arrivato finalmente allo sportello, l'impiegato mi dice che quello non è il posto giusto (grazie, lo sapevo!). Per fortuna, me ne è capitato uno gentile che fa una piccola ricerca chiedendo ai colleghi e poi mi dice di presentarmi all'ufficio xx al primo piano.

L'ufficio xx è attrezzato in modo interessante. Entrando dalla porta, ti trovi di fronte a una scrivania sopraelevata su un gradino in legno, che serve anche da barriera per impedire che il malcapitato utente violi il sacro spazio riservato agli impiegati. Mi fanno aspettare un po', per ribadire ancora di più la mia posizione di misero questuante. Poi arriva una signora che si siede alla scrivania sopraelevata, torreggiando su di me un po' come succedeva davanti ai banchi delle vecchie macellerie.

Le allungo il libretto della mia 500. Lei lo guarda e mi dice "mi deve fare una fotocopia". Mi azzardo a dire, flebilmente, "se fosse così gentile da......" Scuote la testa senza lasciarmi scampo. "C'è la macchina fotocopiatrice a pagamento al piano terra."

Al piano terra, giro a lungo per cercare di localizzare la fotocopiatrice, per la quale non sembra esistere nessuna indicazione. Finalmente, noto un tizio con dei fogli in mano che esce moccolando da una stanza. Dentro quella stanza, c'è una fotocopiatrice che sembra un reperto archeologico risalente ai palafitticoli che abitavano la piana in epoche remote. Mi provo ad utilizzarla e scopro subito il perché dei moccoli dell'utente precedente. Se metti 20 centesimi nella fessura apposita, la macchina emette alcuni pietosi rantoli ma non fa nessuna fotocopia.

Mi dedico per qualche minuto alla mia dose di moccoli, poi domando a un tale che passa di li'. Lui mi indirizza al bar, un chilometro più avanti, dove hanno una fotocopiatrice. Riprendo la macchina e mi ci fiondo - tanto vale a questo punto farsi un caffè. Mentre sorseggio, mi domando se il gestore del bar non si dedichi per caso al sabotaggio della fotocopiatrice della motorizzazione per lucrare sulle fotocopie. Se è così, oggi ha esagerato con i sabotaggi. Non funziona nemmeno la fotocopiatrice del bar.

Dopo ulteriori moccoli - ritorno alla fotocopiatrice paleolitica della motorizzazione. Lì, ci trovo altra gente che ha messo i 20 centesimi e stanno tutti moccolando in coro. Apro la maledetta macchina, tiro fuori i rulli, li libero dei pezzi di carta semi-bruciacchiati che li bloccavano. Richiudo il tutto, invoco brevemente gli Dei dei palafitticoli, premo un po' di bottoni a caso e - miracolo - funziona. Ricevo anche le lodi dei presenti per la mia azione di riparazione!

Porto la fotocopia all'ufficio al primo piano dove la tizia mi fa aspettare un altro po', poi arriva a torreggiare ancora sopra di me. Mi guarda forse un po' sorpresa che io sia sopravvissuto all'ordalia. Timbra qualcosa sul foglio ed è tutto finito. Una mattinata intera persa per una cosa che si poteva fare in 30 secondi via fax o via mail.

---------------------------------

Questa storia di una mattinata di ordinaria follia all'Ufficio della Motorizzazione civile è avvenuta l'anno scorso. E' una storia che direi tipica del "culto dello sportello" che ci sta affliggendo. Vi potrei raccontare altre storie di mattinate e mattinate perse stando in coda per avere udienza da un tale (o una tala) dietro uno sportello che ti chiede poi cose che dovrebbe già sapere (tipo il tuo codice fiscale) e che ti fa riempire moduli che potresti riempire tranquillamente a casa tua e mandare per posta.  (*)

Il tempo e le risorse perse in questa impresa assurda sono cose che non so quantificare; ma sono sicuramente ben oltre il ragionevole. Sembrerebbe che questo "culto dello sportello" sia un risultato necessario di quello che Joseph Tainter chiamava "i rendimenti decrescenti della complessità" che alla fine genera il collasso delle società umane. Se è così, è un'ulteriore indicazione di come ci stiamo distruggendo con le nostre stesse mani.




* Nonostante qualche lodevole tentativo da parte dei vari governi di semplificare la burocrazia, non sembra che si siano ottenuti risultati visibili. L'avvento di internet ha, se possibile, peggiorato le cose. Provate, per esempio, a cercare di far qualcosa con il sito dell'INPS - la procedura di identificazione è di una complessità spaventosa: più che di un ufficio al servizio del cittadino sembra degna del NORAD (il comando di difesa strategica degli Stati Uniti). Provateci con il sito dell'Agenzia delle Entrate, e vedrete che anche quello richiede una procedura di identificazione pazzesca, per poi spesso dirvi dopo un gran numero di passaggi che quello di cui avete bisogno lo potete fare soltanto - indovinate! - allo sportello. 

Vi faccio un esempio di una cosa che mi è capitata negli ultimi giorni. Per richiedere un duplicato di una tessera sanitaria on line, dovete fare una procedura di identificazione con l'agenzia delle entrate che sembra inventata da un comitato messo su dalla CIA e dall'FBI insieme. Alla fine vi prende lo scoramento e rinunciate. Se invece andate allo sportello della ASL, l'impiegata annoiatissima non vi chiede nemmeno chi siete. Preme un bottone e vi dice: "ti arriva a casa entro qualche giorno". Facilissimo, ma ha richiesto un'oretta di coda prima di arrivare allo sportello.

Tutto questo è un'azione di sabotaggio diretta appositamente contro l'uso di internet da parte del cittadino? Sarò complottista, ma ho qualche sospetto.